Если вы думаете, что маркетологи решат за вас проблему с наличием клиентов, запустив рекламу – вы жестоко ошибаетесь, и я рассказал об этом в статье и видео на YouTube «Маркетинг в татуаже – это плохо». Оно есть и в моей ленте инстаграм.
Для измерения этого важного показателя умники в США используют метрику NPS (NetPromoterScore). В этой статье я расскажу, как ей пользоваться и как трактовать полученные результаты, и самое главное-как создать себе сарафанное радио.

Для оценки сарафанного радио (оно же NPS) – вам нужно задать клиенту всего 1 вопрос:

«Оцените вероятность по 10 бальной шкале, что вы порекомендуете нас другу или коллеге»

где 0 — «никогда», а 10 — «обязательно порекомендую»

В случае, если вы делаете маникюр или стрижку, то эффект виден и понятен клиенту сразу. Если же вы косметолог, мастер татуажа, или пластический хирург, нужно спрашивать после заживления.

Многие просят оценить посещение сразу после процедуры, тут же, заполнив анкету на ресепшн. Это ошибка. Человек находится на вашей территории, а может рядом стоит администратор или мастер, и клиенту просто неловко ставить вам низкую оценку.

Сбор NPS должен быть от имени независимой структуры. Позвоните клиенту сами или попросите администратора и произнесите такой текст:

"Здравствуйте, Екатерина. 25 мая вы делали липосакцию в клинике "Евромед". Меня зовут Дмитрий и я работаю в независимом отделе контроля качества "Евромед". Я ценю ваше время, и наш разговор не продлится более 30 секунд, а я задам только один вопрос о качестве.
Вы готовы на него ответить?
Оцените вероятность по 10 бальной шкале, что вы порекомендуете нас другу или коллеге, где 0 — «никогда», а 10 — «обязательно порекомендую»

- 2

Спасибо большое за ваш ответ, всего доброго!"

Вне зависимости от ответа клиента, вы прощаетесь, так как обещания надо держать.

Вы можете отправить автоматическую голосовую рассылку, СМС, WhatsApp или Telegram сообщение, обязательно персонифицировав его. Имя, дата процедуры, тип процедуры и даже название клиники. Как персонифицировать сообщения и как пользоваться этими сервисами, вы можете узнать посмотрев запись моего вебинара «Реанимация базы». Ссылка здесь.

Полученные ответы разделят ваших клиентов на 3 группы:
Промоутеры (9-10 баллов);
Нейтралы ( 7-8 баллов);
Хейтеры (от 0 до 6 баллов).

В Excel или Google документы. Есть, конечно, сервисы для NPS, но они платные и вам не нужны. Вы можете создать всё сами или бесплатно скачать файл, который я подготовил для вас. С формулами. Ссылка на него здесь, переходите и скачивайте.

Вы можете сказать «да она не адекватная» или «я всё сделала хорошо, у неё неправильные ожидания». Короче, вы можете отмазаться, чего делать нельзя, так как вы снимаете с себя ответственность, а значит-не можете исправить ситуацию.

Примите как факт, что любой хейт – это ваша ошибка и недоработка, системно исправив которую, вы станете лучше не только для хейтера, но и для обычного клиента. Ключевое слово СИСТЕМНО – это означает вы должны вырезать ошибку из процессов, чтобы она больше никогда не повторилась.

Хейтер – потенциальный промоутер. Только от вас зависит, станет он им или нет. Решение проблемы хейтера – это ответ на 2 вопроса.

1. - Скажите, Елена, существуете ли теоретическая вероятность, что вы измените оценку, если мы исправим ошибку?

- Да

2. - Что мы должны сделать, чтобы вы оценили нас выше 9 баллов? Можете быть бесплатная коррекция, компенсация убытков в двойном размере или коррекция в подарок? Мы готовы работать до тех пор, пока вы не останетесь довольны.

- Ответ клиента.

Как правило, это будущие хейтеры. Пока что они довольны обменом денег на услугу, но они всего лишь ждут, когда вы ошибётесь – и не простят вам этого.
Вам нужно понять, что их не устроило – и работать над этим. Они похожи на категорию людей, которые ПЕРЕД покупкой отвечают «я подумаю». Кстати, из – за этого возражения вы теряете минимум 30% ваших клиентов.

Если вы хотите научиться превращать их в ваших клиентов – скачайте скрипты нашего отдела продаж, по которым менеджеры компании ReBrow.me работают более 8 лет. И кстати, скрипт мастера и чек лист аудиторов там тоже есть, и они идут в подарок. Изучайте скрипты, ссылка здесь.

Для того, чтобы «вскрыть» нейтрала, задайте ему простой вопрос:

"Скажите, Диана, вас, в целом, устроил результат, или что – то вам не понравилось? Например, администратор была с вами невежлива, или вы недовольны отсутствием парковки?"

Поверьте, вы быстро найдёте причину недовольства клиента.

Радоваться. И понять, что промоутеры покупают повторно в 4 раза чаще. А это означает, что уже сейчас она готова купить у вас другую зону или записаться на коррекцию или обновление. Всего лишь нужно ей это предложить.
Просите промоутеров оставлять отзывы на google и яндекс картах. Они не откажут. Дарите промоутерам скидки и подарки – они станут вашим ядром.

Грубо, у вас 3 сценария.

1. Вы в жопе. От -100% - 0%. Вас ненавидят и скоро вам амбец.

2. Вы движетесь к жопе. От 0% - 50% - вы тихо производите метан, потребляя ресурсы. Толку от вас нет. Перспектив тоже.

3. Вы в ракете. Более 50% И чем ближе к 100% - тем вы ближе к звёздам.

1. Я в жопе. Мой NPS отрицательный.

Первый шаг к исцелению – признать факт болезни, как завещало общество анонимных алкоголиков. Скорее всего, у вас продукт - говно. Вы же в жопе. Надо работать над продуктом. Проходите обучение, тренируйтесь, делайте нормальные работы, снижайте цену.
Не будьте мошенниками и говноделами, которыми ваши клиенты вас считают. Самое плохое, что вам может прийти в голову в этой ситуации – это дать рекламу и «упаковать» свой аккаунт в соц.сетях, как рекомендуют некоторые инфоцыгане. Вас это добьёт. Только труд сделает вас человеком. Вперёд.

2. Мой NPS ни туда, ни сюда.

Здесь ответ не так однозначен. Возможно, ваш продукт говно, а возможно сервис. Где – то вы проваливаетесь. Где конкретно – надо разбираться пошагово, через заполнение чек – листа. Я его уже готовлю и выпущу в своём канале в телеграм, ссылка здесь. Там же и чат, в котором мы общаемся о красивом маркетинге. Вэлкам.

3. Мой NPS более 50%

Вы молодец. Вот только булки не расслабляйте. Нужно проверять его ежемесячно (хотя бы) и смотреть на динамику. Если она падает – вы скоро стухнете. Если растёт – вы всё делаете правильно и надо продолжать.

Помните о том, что примерно половина ваших клиентов не ответит и не примет участие в опросе. Скорее всего, это нейтралы, которые готовятся стать хейтерами. Так что в ваших же интересах понять, что их не устроило и как стать лучше, сделав нейтралов своими адвокатами бренда и промоутерами.