Этап 0. Подготовка

• Найти 3 тестовых человека (желательно незнакомых)
• Записать экран/голос (диктофон)
• Пройти путь вместе с клиентом от начала до конца
• Фиксировать проблемы и идеи улучшений

Этап 1. Соцсети (Instagram / TikTok / YouTube)

Профиль

• Понятно кто я и что делаю за 3 секунды
• Чёткий аватар (не мутный, не селфи в машине)
• Описание: кто я / город / УТП / запись
• Есть активная ссылка на запись
• Закреплены 3 ключевых поста

Контент

• Есть фото ДО/ПОСЛЕ
• Есть видео процесса
• Есть отзывы клиентов
• Есть пост «как проходит процедура»
• Есть пост про стерильность
• Есть противопоказания
• Есть прайс или диапазон цен

Highlights (вечные сторис)

• Прайс
• Запись
• Отзывы
• Зажившие работы
• Уход
• FAQ
• Локация / парковка

Комментарии

• На вопросы отвечают быстро
• Нет спама
• Нет игнора
• Нет «ответила в директ» на всё подряд

Этап 2. Коммуникация до записи

Direct / WhatsApp

• Ответ не позже 1–3 часов
• Есть приветственный шаблон
• Сразу понятно: цена / длительность / адрес / депозит
• Общение вызывает доверие
• Нет ощущения «надо вытягивать информацию»

Звонок

• Номер доступен
• Голосовая почта настроена
• Понятно кто отвечает и куда попал клиент

Email

• Email существует и указан
• Есть подпись: имя / телефон / адрес / ссылки

Этап 3. Запись и оплата

• Запись занимает не более 5 минут переписки
• Клиент понимает что бронирует и сколько стоит
• Есть правила отмены/переноса
• Оплата удобная (карта / Apple Pay / Zelle и т.д.)
• Клиент получает подтверждение записи

Этап 4. Визит в студию

Парковка

• Клиенту заранее понятно где парковаться
• Клиент не блуждает
• Есть инструкция в сообщении

Входная группа

• Есть вывеска / навигация
• Дверь легко найти
• Чисто и аккуратно

Ресепшн / ожидание

• Клиента встречают
• Есть вода / чай
• Есть место ожидания
• Чистота и порядок

Процедурная

• Клиенту объясняют этапы процедуры
• Клиент видит стерильность
• Фото ДО сделано правильно
• Клиент чувствует безопасность

Туалет

• Чистый
• Есть бумага, мыло, полотенца
• Не вызывает дискомфорта

Этап 5. После процедуры

• Отправлена памятка по уходу (читабельно)
• Есть список нормальных реакций кожи
• Клиент знает, когда писать при проблемах
• Клиент понимает дату коррекции
• Клиенту предложили отметку / фото / сторис

Этап 6. Follow-up (контроль сервиса)

• Через 24 часа: «как самочувствие?»
• Через 5–7 дней: «как заживление?»
• Через 30 дней: напоминание о коррекции
• Клиенту отправили ссылку на отзыв

Этап 7. Сарафанное радио (встроенная система)

• Клиент получил повод рассказать о вас (сервис/забота/вау)
• Есть бонус за рекомендацию (скидка/подарок/купон)
• Клиенту прямо сказали: «Если понравится, буду благодарна за рекомендацию»

Шаблон фиксации CJM (заполнять по каждому этапу)

KPI (по желанию)

• Среднее время ответа: ______ минут
• % дошедших до записи: ______ %
• % пришедших на процедуру: ______ %
• % вернувшихся на коррекцию: ______ %
• % оставивших отзыв: ______ %
• % пришедших по рекомендации: ______ %